1) Aktives Zuhören

2) Nicht rechtfertigen oder provozieren lassen

3) Beschwerden nicht persönlich nehmen

4) Verständnis zeigen

5) Um Verzeihung bitten

6) Fehler zugeben

7) Die Kunst der weisen Wortwahl

8) Gespräche positiv abschließen

9) Rücksprache anbieten